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围绕社会目标进行竞争
...资源转给社会目标项目。为了做出更全面的选择,管理者寻找社会目标时应考虑以下3方面:品牌传统、顾客矛盾和产品外部效应。 品牌传统(Brand heritage)。在品牌能够提供的诸多益处中,能够从头...顾客基础相关的社会问题,得到的结果太多,没有多少帮助。要想缩小选择范围,可以参考影响顾客群、与品牌传统相关的“文化矛盾”(cultural tensions)。这个概念首先由营销战略专家道格拉斯·霍特(...
2017-11-01 20:06:00 哈佛商业评论首页 点击:838 评论:0
别总向客户道歉
...提高客户满意度的关键。 在这项新研究中,研究者观察了客服代表与不满顾客的沟通。很多企业会保留与客户沟通的记录,但出于隐私考虑,它们...措辞,将其表现归纳为“建立关系”(表达同理心,表示歉意,或尝试与顾客建立人际联系)或“解决问题”(努力找到解决办法);他们还分析面部表情,...能提出多种解决方案(如提供多种行李转运方案),那么即便结果不理想,顾客满意度也是最高的。 依照研究结论,企业或许应更重视客服员工解决...
2018-01-07 16:07:51 哈佛商业评论首页 点击:726 评论:0
萨拉·卡洛克:打卡上班:做一份差劲工作的感受
...一起宣传好工作战略时,想知道我们的系统将如何帮助或阻碍一线员工提升顾客体验并实现公司目标。实践出真知。虽然我从未从事过零售业的工作,...。 这种情况持续了数日——观摩收银员工作的培训无效,我依然在顾客面前出错,其间还要断断续续接受电脑培训。观摩培训结束后,我再也没有做...能胜任这项工作。与此同时,我并未得到应聘岗位的技能培训,所以在服务顾客时就更力不从心了。 每周20小时工作变成40小时 你找经理讨论你的...
2018-02-06 14:37:00 哈佛商业评论首页 点击:756 评论:0
别总向客户道歉
...重新思考与员工的沟通方式,重新评估自身的组织文化,这样才可能建立真正以顾客为中心的服务体系。否则,客服只能锦上添花或规避法律风险,而无法安抚...了解情况;(2)明确责任;(3)在必要时道歉;(4)寻找解决方案…… 当顾客处于非理性、情绪激动的状态时,你要做的就是倾听,再倾听。如果...,也作为普通消费者,我意识到,客服员工对问题的理解程度,与顾客对他们表现的评价直接相关。为削减成本,很多企业选择让低成本、低...
2018-04-09 19:22:05 哈佛商业评论首页 点击:463 评论:0
智能助手时代的市场营销
...需求,提高满意度,形成良性循环。 营销人员目前精力主要集中在打造全渠道顾客体验,随着AI平台成为更强大的营销媒介、销售和分销渠道,以及...调研,将被品牌直接从平台购买的消费者实际行为信息所取代。 满意度 顾客满意度能带来忠诚、口碑、市场份额和利润,因此营销人员投入大量精力...特朗普酒店。因此,品牌希望根据平台需求来调整自身定位。 保留顾客 营销人员认为,重复购买能说明消费者满意度,也是品牌忠诚度的标志。但...
2018-05-08 15:41:00 哈佛商业评论首页 点击:1063 评论:0
电商的物流战略
...的订单压力,快递能否按时到达、服务能否贴心、商品能否安全很可能成为争夺顾客的竞争力。 物流包括仓储和递送的管理。越来越多的公司,从亚马...体验的价值。在电子商务时代,物流对运营到底起什么作用?物流如何引导顾客的购买决定?物流能否成为企业战略层面的竞争优势?我和两位同事李...担当,其他竞争平台很有可能也提供相同的明星商品。不满意物流的顾客可以从其他平台轻松地找到相同的商品,所以一旦物流质量下降,不尽如人意的...
2018-11-09 15:41:13 哈佛商业评论首页 点击:596 评论:0
优衣库:数字化转型进行时
...,优衣库的员工慢慢发现,这种高效率的方式能够改善自身的时间管理,顾客满意度也能获得进一步的提升。所以员工的态度就开始转变,逐步拥抱利用数字...可能会出在哪里,从而更好地给出解决方案,以及辨别哪些项目对顾客和门店真正有效,最终优化各种经营计划与执行方案。广泛收集的数据,能...,更深入地捕捉消费者需求,更容易优化产品和提供增值服务,有效增强了顾客忠诚度,最终获得品牌价值的提升。 面向未来,优衣库希望通过线上线...
2019-04-04 19:47:36 哈佛商业评论首页 点击:1569 评论:0
团购是提高客流量的灵丹妙药吗?——专家意见二
...达拉斯连锁餐厅Genghis Grill CEO。 阿莉在有秋千的餐厅直接询问DailyDilly的团购顾客,是很聪明的做法。之前她对于与团购网站合作风险的认知主要...再来。在我看来,眼下餐饮业与团购网站的状况的确如此。 招揽顾客既是一门艺术,也是一门科学。对于餐厅而言,首先是选择合适...,他们会乐意支付你的定价。即使是现在很常见的非常重视价格的顾客,也会肯定你提供的美好体验的价值,并向朋友推荐,乃至不久...
2019-06-05 14:26:48 哈佛商业评论首页 点击:25 评论:0
王者三法则
...者”相提并论。 PAM运输服务公司(P.A.M Transportation Services)是该行业的“平庸者”。相比沃纳,PAM的顾客和服务区域范围都更小,但其主要战略是薄利多销。奇怪的是,虽然卡车货运行业...年代中,“奇迹者” 家家美元连锁店(Family Dollar Stores)是美国折扣零售业的传奇。 这家商店的顾客大都不是富人,匪夷所思的是,家家美元店的制胜秘诀却来自于高定价。它的...
2013-04-08 15:58:00 哈佛商业评论首页 点击:2595 评论:1
乔布斯之误
...和富有远见的商业天才,苹果公司联合创始人乔布斯有一句名言:“顾客不知道自己想要什么。”事实果真如此吗? 对于很多创新的产品类别,...超音速飞机,技术非常先进,但商业化最终无法成功,就是因为没有足够多的顾客愿意为这样的技术创新支付高价。 其实,在职业生涯初期,乔布斯...斯1985年被迫离开公司。 2010年,苹果公司推出iPad平板电脑。随后很多顾客反馈,希望苹果能推出一款小尺寸的iPad以便携带。但是,乔...
2014-07-10 19:16:00 哈佛商业评论首页 点击:1033 评论:0