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数字化转型未必等于颠覆
...飞往各个目的地的机上座位,只不过通过数字工具让自己变得更高效,对顾客更友好。 尽管如此,不要误以为这代表颠覆不会发生,事态发展速度极...线上线下。商场出售的奢侈品经过精心挑选和陈列,店铺销售人员擅长和顾客互动,精通时尚搭配和社交媒体。这些员工作为私人购物顾问或造型师,...,公司会从中控库存直接发货。现在该公司也开始尝试实体店铺,为顾客打造舒适的购物体验。和老佛爷百货一样,这些零售商在解决数字化难以完全满足...
2019-07-04 15:26:19 哈佛商业评论首页 点击:98 评论:0
战略调整,该不该急转弯
...买二送一或特价促销的把戏已经困扰本行业多年。零售业的所有顾客,不论年轻人还是年长者,都要求直截了当的对话:hablar claro(西班牙语“说...价格虚高的商品,还给他们各种折扣,骗他们买下其他商品;顾客则逼迫我们迎合其寻找廉价品的疯狂需求。” “你知道在我入职...计划就是为了存活下去。Emilia正落入一个死亡陷阱。我们的客户群缩水、顾客沉迷于打折、商品低廉粗劣,而且降价促销愈演愈烈。我们现在的策略是...
2014-12-05 22:03:00 哈佛商业评论首页 点击:2305 评论:1
专访日本株式会社良品计画社长金井政明:看得见的经营
...价格提供优质的商品,就是“便宜”。基于后者,木内团队把产品理念、顾客体验与“品质不低于制造业企业同类产品,价格要低三成”三者结合,...个项目:经营流程;店铺经营能力;优化店铺租金;人事与培训;一元化顾客管理;欧洲业务重建;品牌经营。每个项目设立一个临时的改革委员会,...种类开发部,由无印内部设计师组成,他们需要主动寻找需求,然后根据顾客需求定期更新产品设计,最后由日本顶尖设计师组成的外部咨询委员会严格讨论...
2015-05-05 11:03:00 哈佛商业评论首页 点击:2500 评论:0
客户情感新学
...能产生巨大影响。某调味料品牌发现,其60%与社交媒体相关的顾客(尤其是Facebook、Twitter和Pinterest的关注者)与品牌有情感联系,...模型,计算从无联系到充分联系过程中,公司在每一步与顾客建立情感联系时,对财务的影响。 我们的分析显示,尽管充分联系...可能性高2.7倍。 根据这些以及其他洞察,该零售商规划了追寻最具价值顾客商机的蓝图。通过对客户数据库中2500万人进行细分,零售商明确了...
2015-11-05 19:54:00 哈佛商业评论首页 点击:1804 评论:0
拥抱敏捷
...积压工作(Portfolio backlog)”清单。然后他/她会根据对内部或外部顾客以及对公司所具价值的最新估算,不厌其烦地更新该清单上的工作...和成员轮岗的团队相比,稳定团队的工作效率高出60%,回应顾客意见的积极度高出60%。 时间一长,经验丰富的敏捷方法...改进某些实践,应该进行试验,并记录结果,保证这些变化真能提高顾客满意度、工作周转速度和团队士气,否则将适得其反。 流媒体音乐平台Spotify...
2016-05-03 15:05:00 哈佛商业评论首页 点击:2459 评论:2
打造洞察引擎
...,它往往存在于企业的洞察和分析部门。(具体名称各不相同——包括“I&A”“消费者和市场洞察”以及“顾客情报”——我们在文中统一称为洞察部门) 我们将在本文介绍洞察引擎的组成以及消费品巨头联合利华...德是联合利华首席营销及通讯官,“Kantar Vermeer洞察2020”董事会主席。 打造洞察引擎 为了了解组织驱动顾客为中心的业务增长所需的战略、构架和能力,一个全球化团队在2015年开启了洞察2020...
2016-09-02 14:39:00 哈佛商业评论首页 点击:2913 评论:0
霸气客服正当红
...只要解决客户问题》)。我们还参考了其他质量指标和生产率指标,例如顾客满意度以及平均处理时间等。 研究结果和管理者所想的相去甚远:共情者...。公司承诺客服代表担当的角色是“客户的主要接触点”“可以从始至终全权处理顾客的问题”。广告还引用了麦格里主管的原话,他们将自己最...的绩效表现,从“新手”到“专家”描述员工行为。例如,新手也许会“试图说服顾客”,而更资深的员工则会“使用合作而坚定的语气”。银行并没有把...
2017-02-06 14:03:00 哈佛商业评论首页 点击:1529 评论:0
提供好工作的理由
...总部的研究并不能反映一线实际情况,比如不同店铺的布局也不同,顾客可能向正在补货上架或忙着贴价格标签的店员求助。所以店铺... 好工作公司的员工还期望雇主尊重他们的时间和知识,允许他们在顾客面前展示自己的风采。QuikTrip销售大量咖啡;如果咖啡机出故障,员工...准确地预测工作量。Mercadona之所以知道精简哪些流程,是因为公司明确了其为顾客提供的价值:最高性价比和服务水平,以及快速结束购物的能力。公司...
2018-02-06 14:02:00 哈佛商业评论首页 点击:1934 评论:0
陈春花:互联时代,管理需要的是整体论
...的关键因素演变为:速度、柔性化、整合和创新,它们需要企业快速回应顾客,要求员工不断学习。为了有效应对外部环境的变化,企业组织边界必须做出...边界也被打破了,甚至行业与行业之间的边界也模糊了。 按照企业与顾客是一体的视角来看这些变化,答案是显而易见的:组织边界只在那个地方...会带来真实的绩效。 第二,没有最低成本,只有合理成本。产品和服务符合顾客期望,即为合理。 第三,成本是品质、吸引力和决心。 原理4管理...
2018-05-28 10:33:30 哈佛商业评论首页 点击:809 评论:0
永辉超级物种:超市飞来黑天鹅
...并不是牛排,而是牛排发出的‘嘶嘶’声”;但是在永辉的超级物种店,顾客不仅仅是为了听“嘶嘶”声,而是更为了享受他们亲手挑选的牛排。 超级物种...,同样一种商品,手机界面上会出现“烹饪加工”与“鲜活送达”两线选择,顾客可以非常方便地下单。为了保持客户体验的一致性,从外卖的备货...没有中间商,打造了高效率的供应链,因而能够以颇具吸引力的价格提供给顾客。例如,加拿大产的波士顿龙虾的最低价仅为500克89元,山东产...
2018-09-29 14:37:19 哈佛商业评论首页 点击:424 评论:0