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重塑客户服务
...迅速晋升。这一次她任务艰巨。“不过我和我的团队总结自己作为顾客和员工的经验,都很了解怎样的服务会让你对公司留下好...天的冲浪报告会是什么样。” 这种与当地的联系帮助TEX团队成员充分把握顾客群体面临的状况。例如,圣地亚哥团队前不久接到大量电话,原因是当地丛林... T-Mobile自诩为“非运营商”(un-carrier),只要看到行业惯例有缺陷,对顾客不公平,就敢于去挑战。公司不再用为期两年的服务合约限制...
2018-11-09 16:22:50 哈佛商业评论首页 点击:635 评论:0
解密29种消费者关系
...雇用那些擅长处理冲突、能言善辩的人。“主-奴”关系的品牌则可以增加一些训练有素的“贴身管家”,用于满足顾客的特定需求。 密友关系的企业可以学习哈雷-戴维森(Harley-Davidson)。哈雷公司有一支团队,通过哈雷车友会(Harley Owners Group ,HOG)和顾客进行沟通。该战略20多年来一直为哈雷公司带来两位数的业绩增长。团队雇员都是哈雷...
2014-07-08 17:41:00 哈佛商业评论首页 点击:3773 评论:2
打造“高情感”客服
...服务提供者会占据优势。当电脑维修人员告诉你“笔记本主板烧坏了”时,顾客通常既难以判断真假,也无法对任何维修建议进行评估。 ●服务涉及一系列...行业中的4项指导方针。让我们逐一来看。 原则1. 找出情感触发点 顾客最初的情感触发是需要服务,企业差强人意的表现会加剧愤怒和恐惧等...治疗计划。” 在持续时间较长的服务中,每个阶段的开始都会刺激顾客情感,并非只有第一阶段如此,因此每个阶段都是企业建立起客户信心...
2015-10-13 17:43:00 哈佛商业评论首页 点击:2716 评论:0
专访特劳特中国区合伙人邓德隆:战略就是定位
...基本的规律:心智抗拒改变。产品、创新的生命周期的确越来越短,只有在顾客心智中创建一个定位才是惟一可持续的竞争优势,或者说是“深深的...快的合并等等。并购潮的根本力量,并不是众所周知的投资人的推动,而是顾客心智中“只有第一,没有第二”的心智规律在推动。所以我在达沃斯论坛上...动力。 HBR中文版:定位与商业模式的关系又是什么? 邓德隆:定位创造顾客或者说用户,有了用户,商业模式会自然而然地产生。比如百度和微...
2015-11-05 20:07:00 哈佛商业评论首页 点击:1203 评论:0
什么才是颠覆性创新
...。根据颠覆理论,颠覆性创新和持续性创新有所不同。持续性创新根据在位企业目前顾客的需求改善产品:比如剃须刀的第五代刀片,更清晰的电视画面,更...忽视Netflix的决定就不能算是战略错误,毕竟这两家公司满足不同顾客群的截然不同需求。 但随着新技术让Netflix的主要业务转移到网络视频...仍在盈利的业务。它们应继续通过投资持续性创新,来加强与核心顾客的联系。它们还可以设立新部门,专门开发颠覆中出现的增长机会...
2015-12-02 19:27:00 哈佛商业评论首页 点击:7380 评论:7
制胜全渠道零售
...记录发现,其中8692人只在线上消费,24804人只在实体店购物(其余顾客在两种渠道消费,故不纳入研究范围)。研究者以这33496名顾客为...在人口密集、公共交通发达的城市是一个合理距离。 对于离店铺较近的顾客,无论哪类优惠券都未明显影响购买行为或零售商利润。研究者认为,这...方法的思考方式。 你们做了哪些改变? 我们现在意识到,如果不考虑顾客原有购物方式偏好就盲目给予折扣,将会浪费营销资金。我们还了解到...
2016-07-04 07:16:21 哈佛商业评论首页 点击:1200 评论:1
洞悉客户的“待办任务”
...是Innosight资深合伙人。他们是2016年10月 即将出版书籍:《与运气竞争:创新和顾客选择故事》(HarperBusiness/ HarperCollins出版社)作者。 发现待办任务 任务分析不是让你抛弃已经...原来奈奎尔当中其他的感冒有效成分。 帮B2B客户完成任务 Intercom是帮助公司管理顾客关系的软件平台,德•特雷纳(Des Traynor)是其联合创始人。 Intercom现已...
2016-09-02 14:32:00 哈佛商业评论首页 点击:3264 评论:2
别高估客户忠诚度
...推出”、“再包装”或“重新规划平台”。这存在一定风险:这些举措会改变顾客习惯。当然,公司应该让产品与时俱进,但理想情况下,无论改进技术...为了与时俱进和保持优势,变化绝对必要。此时,明智的公司能顺利帮助顾客从旧习惯过渡到新习惯。Netflix最早提供的服务是邮购DVD,如果...是一个缅因州的小众“天然”牙膏品牌,市场占有率为1%,受到狂热的顾客追捧。有人可能会认为,数据显示,1%的份额来自回头客。但实际上...
2017-01-04 14:16:00 哈佛商业评论首页 点击:3030 评论:0
未来理想组织大揭秘——共生型组织及其四重境界
...领域甚至不同领域的组织不再是竞争对手,而转变为荣辱与共的命运共同体。顾客参与价值创造、移动互联网的冲击以及市场竞争的激烈,组织需要改变固有的...的商业实践表明,构建命运共同体为组织带来的价值是明显提高的,将顾客的需求与高效的供应体系相连接,利用互联网技术实现合作各方的无缝...的誓愿上面。”“盟约”的关系也许可以借用到这里,其中共同的誓言:如何为顾客创造价值。 第三重境界:技术穿透。技术总会在不经意间改变了...
2018-08-06 11:05:53 哈佛商业评论首页 点击:1852 评论:0
业务透明化的益处与风险
...美乐在盐湖城一家门店厨房安装摄像头,在Pizza Tracker应用中推出Domino’s Live功能。在盐湖城点餐的顾客可以登录观看自己订购的比萨制作过程直播。结果,全国有几万人登录,看厨房给别人...他们的工作。现在虽然Domino’s Live已经停止,但公司在Pizza Tracker上增加了一项功能,让顾客可以通过该应用给准备比萨的员工发送鼓励信息——像“没有你我怎么办”“你是我的比萨英雄”...
2019-04-04 19:39:51 哈佛商业评论首页 点击:135 评论:0