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提升客户满意度的新方法
...到,他们就已经发现端倪。 员工与客户沟通的方式,自然会影响客户满意度。通过系统分析邮件留下的“数字踪迹”,管理者可以提升团队表现。就像看...彼得·格洛尔(Peter Gloor)等:《虚拟镜像培训如何影响客户满意度》[“The Impactof Virtual Mirroring on Customer Satisfaction”,《商业研究》(Journal of Business Research...
2019-03-08 15:34:18 哈佛商业评论首页 点击:231 评论:0
高管最青睐的管理工具
...。 根据我们的后续调查,他们选择了后者。客户关系管理在使用和满意度方面的排名稳步上升。2002年,客户关系管理在使用方面排名第5,...作努力中非常重要的一部分时,他们的满意度也会更高。在其他情况下,差别是巨大的。例如:兼并购在管理工具的使用排名中...所有环境,例如:大数据分析 (Big Data Analytics)使用率低于平均水平但是满意度却高于平均水平。根据我们对工具使用情况的追踪,我们发现使用率和...
2013-08-06 17:29:00 哈佛商业评论首页 点击:2486 评论:0
你的成功可以测量
...(Brian Tayan)调查了某连锁快餐店,快餐店的高层认为盈利能力肯定与顾客满意度密切相关,进而认定员工流失率低会令顾客满意。一位高管...必须依据具体情况逐一进行评估。 以零售银行为例,一般的理论是客户满意度带来客户对银行服务的使用,进而,银行服务的客户使用率是银行价值...的能力越来越不重要,而网上交易的交互性和服务状况则变得越来越关乎满意度。 现在公司能够获取海量的数据来提高公司的业绩表现,但是高管...
2012-10-08 15:08:00 哈佛商业评论首页 点击:710 评论:0
全球顶尖高管最青睐的5个管理工具
...作努力中非常重要的一部分时,他们的满意度也会更高。在其他情况下,差别是巨大的。例如:兼并购管理工具的历史最高排名也...环境,例如:大数据分析 (Big Data Analytics)使用率低于平均水平,但是满意度却高于平均水平。根据我们对工具使用情况的追踪,我们发现使用率和...。 根据我们的后续调查,他们选择了后者。客户关系管理在使用和满意度方面的排名稳步上升。2002年,客户关系管理在使用方面排名第5,...
2017-04-24 09:14:00 哈佛商业评论首页 点击:760 评论:0
抓住顾客的钱包份额
...盘和货架两端烦人的展示,货架也不再塞得满满当当。结果,顾客满意度果然得到了提升,门店销售额却纷纷下跌,下跌持续时间打破了公司有史以来...的是,钱包份额公式得分的变化与顾客钱包份额变化的相关性高达0.8。满意度和推荐意愿与钱包份额的相关性只有0.1。 钱包份额公式的本质特征是,...用于提升钱包份额的方式往往千篇一律:开展讨好顾客的项目,然后评估顾客满意度。看看沃尔玛的教训,让顾客更开心,未必能给收入带来积极...
2017-12-08 15:22:00 哈佛商业评论首页 点击:1803 评论:0
适得其反的募捐行为
...超市购物,结账时有的被请求捐款,有的没有这样的请求。之后他们对超市满意度以及认为这么做违反了社会契约的程度进行评分。被请求捐款的研究对象...说。 最后一项研究测试了一种商店可以维持互惠关系并避免影响顾客满意度的实用方法:自行承担募捐相关成本。测试这种方法时,一半被请求捐款的...,她估计一切募捐活动的平均参与率为30%左右。捐款的顾客对商店的满意度更高,也更愿意回到该商店购物,因此如果商店能提升参与率,商店...
2020-03-12 11:26:53 哈佛商业评论首页 点击:7 评论:0
业务透明化的益处与风险
...一个小问题:客户更多地利用ATM,与柜员接触减少,对银行的总体满意度会下降。事实证明,消费者无法看到服务自己的工作在眼前完成,就觉得...研究的阶段性成果显示,与接受传统一对一预约治疗的患者相比,集体预约的患者满意度和参与度更高,更愿意提问题,从互动中了解了更多东西...如何呢? 员工改进的正向循环 21世纪早期对服务行业的先驱研究发现,员工满意度的一个主要驱动力是,知道公司在为顾客满意而努力。沃顿商学院教授...
2019-04-04 19:39:51 哈佛商业评论首页 点击:135 评论:0
女性要想成功,先重构家庭责任
...在这些方面感到同样满意。 考虑到两性在事业成就上的差距,在事业满意度和工作与生活融合度上的性别差距就不足为奇了。关于女性事业停滞不前...还发现,对夫妻事业与家庭责任分工的期望可能导致女性事业受阻及满意度降低。 女性正在选择性退出吗? 长久以来,养育孩子是一小部分女性董事...有可能会不及其伴侣的事业。这大概就解释了为何她们的职业满意度更低。 最终还是传统家庭模式占了上风。大部分X一代和婴儿潮一代...
2014-12-05 21:45:00 哈佛商业评论首页 点击:9819 评论:3
把脉组织情感文化
...则破坏性极大。 我们在过去10年的研究中发现,情感文化会影响到员工满意度、职业倦怠和团队工作,甚至还会影响一些硬性指标,例如财务业绩和...员工感到并表达对彼此友爱的组织中,调查参与者表现出更高的工作满意度、忠诚度以及对工作表现的个人责任感。 以咨询公司Censeo为例。这家公司...蔓延的焦虑感造成许多负面后果,包括财务业绩差、职业倦怠,以及工作满意度低。然而,在焦虑文化盛行,却伴有友爱的病房中,员工绩效和...
2016-01-05 14:24:00 哈佛商业评论首页 点击:3542 评论:3
“我们” 还是“我”?
...读者呈现这些新洞见,并提供实用策略,保护私密工作空间,提升员工满意度。 工作空间中的私密性 传统上,研究者和设计师主要从物理角度定义工作场所...,领导者与各级员工同在开放式办公室工作。这或许是为什么调查中近一半高满意度和高敬业度员工来自荷兰。(见《员工对工作环境感受如何》对比...私密性的具体含义不同,但我们的研究已经充分显示,员工对工作空间的满意度与他们对周围环境的掌控感高度相关。敬业度最高的员工中...
2014-10-09 11:26:00 哈佛商业评论首页 点击:4138 评论:0