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极致的客户体验,绝对不是“接触点管理”那么简单
...客户体验,却经常不了解客户的需求 修复破损的服务链,不能全盘否定接触点管理。相关业务部门拥有重要的专业知识;在形势瞬息万变的数字行业中...都最重要的环节。企业应进行客户调查和员工调查,综合不同业务部门各接触点的具体运营数据,对照竞争对手,评估自身表现。行业领跑企业经常...的业绩指标和激励机制。即使企业已在使用消费者满意度指标,若想将重点从接触点转移到客户体验全程,企业必须根据实际情况,为每个体验环节设计更...
2016-11-04 18:10:49 哈佛商业评论首页 点击:2653 评论:0
喜茶HEYTEA:科技零售“无接触”运营,捐款赠饮表企业责任
...,员工如出现不适可申请休假就诊,喜茶将及时追踪并给予充足的帮助和支持。就医休息期间,给予带薪休假,诊断治疗费由喜茶承担。 管理创新 喜茶外卖发布官微,在抗击疫情的特殊时期,喜茶关闭所有门店,仅接受“无接触配送”外卖服务。当前,最迫切的任务,是靠自己的力量,在危机中找到自救的契机。喜茶通过官方公众号和小程序向消费者强调“请点外卖”。为了减少顾客与服务员的面对面,喜茶门店内采用了手机小程序下单、支付,...
2020-03-18 09:36:55 哈佛商业评论首页 点击:3 评论:0
Pokémon Go其实是一堂生动的用户交互设计课
...。正是由于增强现实技术生动形象地将现实世界融入数码乐园之中,才使得Pokémon Go风靡全球。接触点成功地将“触摸表面”与“触摸未来”合二为一。 我们要认识到Pokémon Go成功背后的事实——接触点...点仍然是个未知数,不过,Pokémon Go的成功无疑意味着——人类希望机器人能够提供这些有趣好玩的接触点。(原玥|译 齐菁|校) MichaelSchrage是MIT斯隆商学院的研究员,是《严肃...
2016-08-01 19:00:00 哈佛商业评论首页 点击:381 评论:0
客户体验的真相——全程服务
...前后的各个环节。 我们曾为一家付费电视提供商提供咨询。这家公司非常重视接触点体验,一直严格评估用户对电话、上门和网站服务的满意度,也获得...最重要的环节。企业应进行客户调查和员工调查,综合不同业务部门各接触点的具体运营数据,对照竞争对手,评估自身表现。 充分了解现状 找出...变革铺平道路。 组织必须设定适当的业绩指标和激励机制。若想将重点从接触点转移到客户体验全程,企业必须为每个体验环节设计更精确的指标,...
2017-03-01 15:56:45 哈佛商业评论首页 点击:1385 评论:0
升级多样性项目
...方法是让管理者参与解决问题,增加他们在工作中与女性和少数族裔员工的接触,并促进社会问责——人们渴望自己看起来公正无偏见。这就是为什么定向...秉持3个基本原则:让管理者参与解决问题;让管理者与来自不同群体的员工接触;以及鼓励带来改变的社会问责。 参与。当某人的思想和行为不...普及。可能因为大学招聘和导师制能够激发参与多样性任务的热情并创造群体间接触机会,大学招聘和导师制对多样性影响更大,但积少成多。与强制的...
2016-07-04 07:32:00 哈佛商业评论首页 点击:1877 评论:0
携程:以同袍计划自救互助、以技术创新推动转型升级
...好转,景区陆续开园,该项服务保障有望在更多景区实现。 6,“无接触”在线签证技术创新 在疫情发生后,对于部分仍然有出境需求的消费者,携...领馆、签证中心保持密切沟通解决用户出境需求,并通过技术创新推出了“无接触签证服务”,将传统办签模式转到全线上,市民只要通过手机下单即可...外币兑换服务,大大减少了疫情期间传统换钞方式可能带来的风险。 “无接触”兑换模式,是在过去互联网预定方式上的全新升级,用户在APP上...
2020-03-18 09:58:28 哈佛商业评论首页 点击:6 评论:0
超越解决方案
...知问题,并确认己方公司的方案能够解决这些问题。然后销售人员优先接触那些准备进行采购的客户,通过询问找到问题的“症结”,之后利用此“症结...几十家公司的培训材料,得出了公司对理想支持者的要求: ● 易于接触,愿意进行会面 ● 能够提供外部供应商无法取得的宝贵信息 ● 易于争取,支持供应商...于将怀疑者的质问误认为对销售人员的敌意,殊不知这只是他们特殊的接触方式。但明星销售对这种谈话应对自如,其中一员曾对我说...
2012-07-10 14:59:00 哈佛商业评论首页 点击:1464 评论:0
独家专访 | 数字营销时代,你需要这三种人才
...们被各种突如其来的新媒介所包围,传统的营销手段已不足以覆盖今天的用户接触点,那么问题来了,数字时代企业该如何调整战略,做好营销?哪些...数字营销项目反而是那些看起来最不像数字营销的项目,它们用多种多样的接触点来进行营销,比如数字化渠道、电视或者户外广告,或是更为传统地让...营销策略。 第二类,“感受型”营销人才。这一类人才主要负责和消费者互动接触,在营销团队中,他们总是代表了某一个社会团体的利益。比如说:...
2015-05-25 15:00:53 哈佛商业评论首页 点击:2948 评论:0
一旦思路对了,12-18人的社交圈就足以成为无敌的资本
...和生活的其他方面还扮演着重要的角色,不过我确实需要更有选择性地接触一些能够影响我想法的人。” 我们在高管的社交圈子中常常见到另一个...对他怀有抱怨,他们说很难联络上Paul,需要更多的机会与Paul接触。为此,Paul个人和公司的工作效率都受到了影响。分析了自己的...同时挖掘出公司内部深藏着的创新理念。Alan 说:“对我来说,与别人接触的最佳方式就是探索:通过从别人身上获得一些战略性观点或者了解别人对我...
2017-01-20 11:57:00 哈佛商业评论首页 点击:1839 评论:0
CEO如何管理时间
...进展,还有助于他们在全体员工中塑造并宣传组织价值观。 和一线员工直接接触还帮助CEO保持现实理智,并了解员工的实际情况。CEO有被架空的...CEO见面极为重要,因为同级对话会更为直接坦诚。B2B公司也有大量和客户接触的机会。比如零售公司CEO巡店,特别是事前未宣布的到访,...。相反,有些EA过于坚持传统,把自己当成“守门人”,牢牢控制住其他人接触到老板的渠道,但CEO可能被视为高高在上、难以接近的人。 要...
2018-07-05 11:17:00 哈佛商业评论首页 点击:3388 评论:1