EnglishRSSApp/Android客户端iPad客户端Kindle版手机版天猫旗舰店
真人客服必要性有多大?
自助服务技术在容易引发焦虑的领域中应用日益普遍,比如金融服务和医疗行业。鉴于人们在焦虑时经常会寻求建议,研究人员想知道:这种技术用在客户关系上会效果如何?通过三项试验,他们发现,尽管有机会进行实时互动不一定会降低客户的焦虑,但可以让他们在做决定时更开心,对公司更信任。 在一项试验中,研究人员要求219名参与者想象他们有10万美元可以用来投资,期限为几年,市场状况每人各不相同。参与者分为三组。第一...
2019-07-04 14:45:48 哈佛商业评论首页 点击:131 评论:0
协同创新之突破
平台的必要性考量 公司往往通过一些具体流程来管理客户,你会发现所有与客户相关的阶段都有营销人员。而设计、研发与决策团队不直接与客户接触(或者接触点很少),研发的许多宝贵...搭建协同合作的平台?如何在过程中主导项目同时联合客户?如何培养员工与客户协同创新的意识?这些问题亟待回答。 平台的必要性考量 与客户协同公司要提供能够打通内外组织壁垒的渠道或平台,而平台的打造要与公司和产品的实际需要高度一致,这...
2013-04-08 16:18:00 哈佛商业评论首页 点击:1305 评论:0
面对最最最艰难的“适应性挑战”,优秀的领导往往只做6件事
...工作总是会产生痛苦。在让员工去应对没有现成解决方案的挑战之前,领导者必须认识到,员工学习新事物的能力和速度是有限的;同时,员工们也要在面对现实中新挑战的时候,意识到改变的必要性。领导者必须让员工在“感受到变革的必要性”与“不被变革的痛苦压垮之间”保持微妙的平衡,因此领导力是一种“刀尖上的艺术”。 为了帮助员工保持一种有效的紧迫感,领导者必须关注三项根本性的任务。坚持完成这三项任务,使领导者既能激励...
2016-06-30 14:07:00 哈佛商业评论首页 点击:2029 评论:0
被严重低估的基础管理
...,工作年限较长的管理者尤其如此。 治理结构。在有些企业,管理者或许已充分意识到了提升管理水平的必要性,但为了个人利益对此视而不见,这种情况在家族企业尤为普遍。(见图表“家族企业管理质量较差”。)比较...的重要性并提供内部培训,将能发挥重要作用。 组织文化与团队关系。有时,尽管企业高层正确认识到变革的必要性、愿意做出改变且具备所需能力,但推行核心管理实践仍很困难。丹纳赫收购的Videojet就是一个例子...
2017-11-01 20:01:00 哈佛商业评论首页 点击:3115 评论:0
95%的管理者,其实“小学没毕业”
...寻求改变,反而以为自己做得不错。 2.治理结构 在有些企业,管理者或许已充分意识到了提升管理水平的必要性,但为了个人利益对此视而不见,这种情况在家族企业尤为普遍。 为什么家族企业采纳先进管理流程的意愿如此低...重要性并提供内部培训,将能发挥重要作用。 4.组织文化与团队关系 有时,尽管企业高层正确认识到变革的必要性、愿意做出改变且具备所需能力,但推行核心管理实践仍很困难。 有些情况下,组织整体拒绝改变...
2017-11-14 14:17:19 哈佛商业评论首页 点击:862 评论:0
以协作应对危机
...评估选择、做出决策、执行决策,然后重新审视执行情况的团队才是安全完成飞行模拟最成功的团队。 畅所欲言的必要性 基于第一项研究的结果,我们希望探究机长或指挥官在多大程度上意识到了使用问询手段的好处。为了...的。在以色列和德国,几乎所有的受访者都强调,跨等级合作十分重要。 超过80%的受访者强调了畅所欲言的必要性——也就是说,需要让下属的机组成员公开表达他们的观点和想法。“如果你先开口,你的副驾驶不会反驳...
2020-02-10 11:55:44 哈佛商业评论首页 点击:4 评论:0
是否该彻底变革?
...业务开发主管。 毫无疑问,人力资源主管公司高层团队合作时可以扮演变革推动的重要角色。阿琳·詹姆斯清楚看到了变革的必要性,正常情况下,她可以为CEO的任命提出很多意见。但斯科蒂亚的情况远非正常,阿琳也并没有像...了死角。要想摆脱窘境,阿琳要仔细考虑如何向高管团队陈述观点。第一步应该收集更多证据强调改革的必要性。硬数据能支持她的观点。她应该从商业角度解释维持现状的不利因素。员工调查反馈记录了斯科蒂亚内部...
2020-02-10 14:32:00 哈佛商业评论首页 点击:14 评论:0
如何公正又得体地裁员?
...场景,这或许很有帮助。 但也不要低估自行准备的益处。在进入解职讨论之前,我会进行一系列自我对话练习,旨在强化采取这一行动的必要性,并且为自己调整好心态。其中一些练习强调庄重优雅行事的必要性。(“让这个人离开是我最重要的任务之一。我要以最高的敏感度来做这件事。”)我还提醒自己,作为管理者,我自己也对这个人的失败负有一定责任,存在选人不当或指导欠佳...
2020-03-12 13:42:55 哈佛商业评论首页 点击:14 评论:0
变革加速度
... 任何一家顺利度过创业期的公司都崇尚效率最优,而非战略灵活性——擅于利用机会,能迅速、果断避开威胁的能力。这样的公司我能举出100个例子,像Borders和RIM,虽然这些公司也意识到实施一项重大战略举措的必要性,但却无法齐心协力去行动,最终眼睁睁看着自己的午餐落入行动更敏捷的竞争对手之口。这些故事没有什么新花样,无非是面对一项切实的挑战或一个新契机时,组织试图利用曾经奏效的变革流程来推动某种重大...
2012-11-06 10:32:00 哈佛商业评论首页 点击:3758 评论:3
表现曲线:为可持续战略而创新
...之中。 最后,整合报告能够强化纪律,迫使管理层和员工在决策时考虑财务与ESG影响。并且,在管理层与员工探索如何同时提升财务与ESG表现的过程中,整合报告有益于激发创新。 转变之桎梏 制定可持续发展战略的必要性显而易见,然而如何制定这一战略还是个问题。我们采访了200多位高管,深入研究了30家制定过可持续发展战略的公司,从而找出了转变必须克服的四个障碍。 短期激励 包括高级管理者在内的许多员工...
2013-05-06 17:08:00 哈佛商业评论首页 点击:2379 评论:0