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管好“社交”,你的客户关系管理就成功了99%
...了之后,PaaS、IaaS、CRM、ERP和APM等一连串缩写的冲击中缓过来,这又是个什么新物种? SCRM:社会化客户关系管理新学 SCRM(Social Customer Relationship Management)社会化客户关系管理,是传统...,把精准网络营销视为重头戏,同时又加大了移动端布局。因此其微信客服在客户关系管理和销售转化中的作用越来越重要,但微信官方功能有限,无法满足驴妈妈的需求...
2016-01-14 10:24:00 哈佛商业评论首页 点击:3094 评论:0
重塑客户服务
...是处理顾客碰到的问题。来看看T-Mobile客服部门何以创下质量和效率新高。 客户服务和净推荐值是品牌渐进式增长的关键,却不是攸关存亡的问题。...所有顾客服务排行榜上垫底,而公司近年来却一直在增长。因此问题应该是,客户服务有多大的影响。其他一些例子比如星巴克、Panera面包乃至...读者 我正好是在T-Mobile易主时开始用它的,所以感受到了它在客户服务方面的积极变化。其实这篇文章回答了我在跟他们的客服...
2019-01-02 14:44:07 哈佛商业评论首页 点击:152 评论:0
客户数据法则:透明可信为王
...的个人数据,辩解说这些数据将来可能会有大用处。 青蛙公司(frog)帮助客户根据其用户的个人数据定制产品和服务。作为该公司的现任和前任高管...的顾客。如果用户不清楚你的动机,他们就不会信任你。我们的一家客户就使消费者清楚了解到自己高度敏感数据的用途,其做法值得借鉴。 这个客户是一家为生物医学研究者服务的信息交易所,它从公众中选出匿名受试者,收集他们的基因组数据。和所有健康信息一样,此类数据高度敏感,且...
2015-05-05 11:14:00 哈佛商业评论首页 点击:2478 评论:0
别总向客户道歉
...贾迪普·辛格(Jagdip Singh),《哈佛商业评论》2018年1月刊 要想让客户满意,你需要创造性的解决方案,而非同理心。 这篇文章,或者说...应当考虑具体的文化语境、事件(情况有多严重?)和顾客(道歉是否让客户满意?)。在日本或尼泊尔,七秒钟的道歉可能会被视为侮辱。话虽...导致企业的服务成本上升。在咨询工作中,即便我实时指出这类问题,客户还是经常问我,“我们应该给不满的顾客更多补偿金吗”,这总让我...
2018-04-09 19:22:05 哈佛商业评论首页 点击:463 评论:0
赵彪:转型企业一定以客户为研究对象
沈阳机床股份有限公司总裁 “围绕转型的企业一定是以客户为对象研究转型,我们围绕产品和人。制造型企业做的是工厂制专利,原来管理的对象是内部,现在服务的对象是外部,这就使得你的资源要做到如何围绕客户提供增值服务。
2016-05-23 14:31:13 哈佛商业评论首页 点击:550 评论:0
客户忠诚度被高估了
客户忠诚度被高估了 雷富礼(A.G.Lafley),罗杰·马丁(Roger Martin),《哈佛商业评论》2017年1月刊,《别高估客户忠诚度》一文 文中对产品更新与追求创新可能导致的负面影响分析很对。但是有两个关键观点不应该混淆,虽然经常混为一谈...
2017-02-06 09:14:00 哈佛商业评论首页 点击:700 评论:0
客户联络专员,有害还是有利?
...人有MBA学位,但在医疗行业的经验并不多。抱怨PCE影响医患关系的不止帕特勒医生一人。不过,客户满意度评分比以前高,高层领导对PCE项目很满意。 “你离开我们的原因是PCE项目吗?”阿姆丽塔问。... “是这样的,”贾伊说,“我们善待病人,他们有什么健康问题都会来我们医院,而且让亲朋好友都一起来。客户满意度分数也充分说明:患者喜欢PCE。” “我们不是在争这个,”吉里哈说,“PCE的主要工作就是握住你的...
2018-01-07 20:35:51 哈佛商业评论首页 点击:529 评论:0
新刊推荐丨不让客户流失(2017,我们改版了)
...进行全面数字化转型,从英文版到中文版,从2017年1月1日开始,相信包括中国在内的全世界上百万忠实读者朋友,会迅速感受到我们的巨大变化。 ...... 【聚光灯——构建累积优势】 别高估客户忠诚度 2016年暮春,Facebook的分类图片共享应用Instagram弃用了原来的图标——4亿多应用用户都熟悉的复古相机,取而代之的,是一款乏味的现代主义设计,按Instagram设计总监所说,“代表...
2017-01-13 18:24:54 哈佛商业评论首页 点击:829 评论:0
真正的转型意味着彻底改变客户体验
我最大的烦恼之一在于,为什么许多机构谈起“转型”时总能夸夸其谈。难道任何品牌设计的转变都能被称为“转型”?因此,有个颇具争议的问题,什么样的改变才是转型?是否不论品牌改变的影响是瞬时性的还是最终性的,不论其影响的大小,都可以归为转型? 转型在字典中的定义是:一种在外形或是特性上的彻底、重大的改变。这种描述在我看来至少传达了两个基本含义。 如果不是彻底的转变,那么这种改变力量或许不足以实现转型。...
2014-03-03 11:00:00 哈佛商业评论首页 点击:862 评论:0
哈佛商业评论2014年2月刊-客户体验至上
2014-08-10 11:25:21 哈佛商业评论首页 点击:60616 评论:0