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客户体验的真相——全程服务
... in theDigital Age: You’re SpendingYour Money in All the Wrong Places”)企业可参考以下四个步骤,将客户体验纳入运营模式:找出需优化的服务环节;评估现状;设计跨部门合作流程,更新服务方式;推动企业文化转变,推广已取得的成果。 找出关键体验环节 若想定义客户体验的关键环节,决定从何处开始转变,企业既需要自上而下的评估、判断,也需要...
2017-03-01 15:56:45 哈佛商业评论首页 点击:1385 评论:0
别总向客户道歉
...研究中,研究者观察了客服代表与不满顾客的沟通。很多企业会保留与客户沟通的记录,但出于隐私考虑,它们一般不与研究人员分享这些内容。不过...七种风格类型,并发现“控制型”客服(直言不讳,观点明确,习惯于引导客户确定解决方案)是最成功的(见《哈佛商业评论》2017年2月刊《...丽娜·马里诺娃、苏尼尔·辛格、贾迪普·辛格 理念回归实践 “客户需要解决方案,而非道歉” 鲍伯·伊斯顿(Bob Easton)是埃森...
2018-01-07 16:07:51 哈佛商业评论首页 点击:726 评论:0
客户契合度”低或伤及利润
...、丹尼斯·坎贝尔(Dennis Campbell)、弗朗西斯·弗莱(Frances X. Frei):《客户契合度与服务表现》(“The Customer MayNot Always Be Right: Customer Compatibility and Service Performance”,工作论文)
2018-07-05 11:01:08 哈佛商业评论首页 点击:325 评论:0
情感牌打好了,客户一定对你死心塌地
...;在文学作品鲜有人问津的今天,我们愈加需要情感的泽被。借助情感与客户建立联系,似乎专属于那些与生俱来就具有情感DNA的品牌,如耐克、迪...口味。那么,面对这样一座取之不尽的 “情感宝藏”,公司该如何入手呢?《客户情感新学》给出了三步法,看似不复杂,但是实践起来并非易事,不仅...需要探索的情感动力。网上调查能有助于你定量研究每种动力的相关性,如客户更易受当下还是未来的影响?他们更看重被社会接纳还是保持个性?...
2018-08-27 13:15:16 哈佛商业评论首页 点击:739 评论:0
鼓励老客户推荐新客户有好处
...匹配度较高。研究者还发现,年龄较大且已婚的长期客户推荐的新客户,相对其他客户为银行带来的收益更高。当推荐人销户时,他们...■ 关于本研究 克里斯多夫·范登布尔特(ChristopheVan den Bulte)等:《客户推荐的经济收益》[ “How Customer Referral Programs Turn Social Capital into EconomicCapital”,《营销研究》(...
2018-09-06 16:53:37 哈佛商业评论首页 点击:284 评论:0
该放弃造成亏损的客户吗——专家点评一
...公司转型。但企业很少这样做。 标准的成本计算系统将成本在各产品和客户之间随意分配,几乎能肯定是不准确的。高管可能会辩称他们清楚每笔...高、价格更高的产品组合,为双方都带来了更高收益。结果出人意料:客户不再让我们亏损。 从这个角度来看,Egan的销售经理简说得很对:...生意的方式。 我们之所以有这么做的余地,是因为事先研究充分:我们充分了解每位客户和每个单品的盈亏情况。真正了解成本,听起来像是基本工作,但对...
2018-10-08 14:14:00 哈佛商业评论首页 点击:264 评论:0
惠普公司大中华区总裁:让注意力回归客户
...推动所有事情,每个人只在意自己的KPI,忽视了我们存在的目的是服务客户。大家做的事情是把报告写得漂漂亮亮,找一个借口告诉全世界为什么在...好销售之后,我们就应该根据这几点思考每天能够做什么。 假设我是客户,想得到什么服务?我们可以想象一下,当你去百货公司或者上网买一件...都是经营的本质,我们一直希望回到本质去思考问题。 举例来说,我们的一个客户极视角公司,为各行业提供人工智能分析,特别是安防方面的解决方案...
2019-01-02 15:51:18 哈佛商业评论首页 点击:584 评论:0
提升客户满意度的新方法
...。这些变化产生了明显效果:在研究过程中,参与邮件分析和培训的团队,客户满意度上升幅度比其他团队高出17%。 虽然分析结果显示,特定邮件沟通方式能...本研究彼得·格洛尔(Peter Gloor)等:《虚拟镜像培训如何影响客户满意度》[“The Impactof Virtual Mirroring on Customer Satisfaction”,《商业研究》(Journal of Business ...
2019-03-08 15:34:18 哈佛商业评论首页 点击:231 评论:0
B2B公司如何赢回失去的客户
...年BrexTech成功拉回了RILF。以下是具体做法。 散伙原因。拉回客户第一步是找出合作破裂的原因。一些买方-供应商关系合同有终止时间(...如果我们在相关领域表现出色,就有可能重新建立合作,拉回这个客户。” BrexTech清楚,可以给RILF优惠价格,而且能在相关产品类别、订单...特殊要求。对供应商来说,现状偏好是有利的。但要努力争取流失客户,就得提供比当前供应商更好的条件才能劝服对方。 RILF明确...
2019-07-04 14:29:16 哈佛商业评论首页 点击:44 评论:0
客户价值与忠诚度经济
管理学大师彼得·德鲁克有句名言:“企业的真正目的是创造和留住客户。”对此,大多数管理者都表示赞同,但知易行难。在商业现实中,因为...,收入增长速度约为同业的2.5倍。但为什么企业和投资者仍将季度收益置于客户关系之上?马奇认为主要原因有三点:上市公司财务披露规则和公司会计...工作的方式发生根本转变;也许最重要的是,至少有一些投资者认识到,客户是公司价值的最终来源。 因此,管理者必须妥善对之进行跟踪管理。同时...
2020-01-13 16:58:11 哈佛商业评论首页 点击:22 评论:0