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普利斯林公司CEO:自建多语客服,用心应答客户
...是顾客体验的决定性部分,如果我们能够解决出现的问题,就会赢得终身客户。我们的数据也证实了这一点。 加盟的路径 我在加拿大长大,青少年...成本,但忠诚度提升带来的收益超过了损失。 另一个重要步骤,就是了解客户对于客服专线自动应答功能的真正感受。有人认为,那些听到“按1更改预约...我们都有过类似的不快经历。但我们的数据显示,对于简单请求,客户更喜欢使用基于网页精心设计的自动化系统(毕竟他们最初选择了网上预订...
2016-04-06 11:46:00 哈佛商业评论首页 点击:825 评论:0
与其痴痴追求新客户,不如赢得流失老客户
...不过一项新研究显示,更好的做法是采用适当策略赢回失去的客户。 美国佐治亚州立大学营销学教授V·库马尔(V. Kumar)专门研究企业赢回客户...客户显然需要服务,因此争取他们比随机给陌生人打电话成功率高; 其次,流失客户熟悉公司情况,不用重新介绍品牌或服务内容,这降低了营销成本; 第...并在此基础上制定更有效的战略,发现并赢回最有利可图的流失客户。 库马尔和两位同事分析了一家电信运营商在7年间流失的5.3...
2016-04-25 17:34:11 哈佛商业评论首页 点击:1535 评论:0
赢回流失客户的策略
...策略》一文 对于任何采取多次收费模式的服务提供商,客户流失率都是核心指标。客户流失率高的企业一般都会在营销上大笔投入,试图招揽新...基础上,我有两个补充建议。首先,设计更好的赢回客户方案,根据客户的价值实现情况(包括服务使用规律和效果)制定价格,达到双赢...斯曼 Teleshuttle总裁 很不错的文章,但我有一个问题,是关于公司向现有客户传递的信息。例如,我参加一个健身俱乐部,会费每月50美元。我对这个...
2016-05-03 14:19:00 哈佛商业评论首页 点击:632 评论:0
爱普生集团CEO:从技术极致到客户价值极致
...。公司的业务基本是在消费类领域,这个行业在当时的状况也很严峻,而且客户拥有的权力比以往任何时候都要大。 我开始思考和重新分析公司存在的...还是20年都不会变。我会希望爱普生所有员工都能理解公司是为客户而存在的。 今年爱普生发布了面向2025年的“Epson 25长期企业愿景...一名员工都立即专注于实施这一愿景。我们的终极目标是成为一家客户和社会都“不可或缺的公司”。 我作为CEO的职责就是注重爱普生每一名...
2016-06-01 16:08:00 哈佛商业评论首页 点击:973 评论:0
真正洞察客户的心
...阿姆奎斯特(Eric Almquist)等3位作者认为,因为涉及情感因素,客户价值很难确定,更遑论增值。他们利用马斯洛的需求理论...来自Kantar Vermeer和联合利华公司。他们指出,新的企业竞争优势是以客户为中心,擅长将数据转化为有关消费者动机的洞察,并据此制定战略...您是否赞同本期“聚光灯”专题的各种新观察和新洞见,我们都欢迎您围绕客户洞察进行新的思考和实践。如今,所谓流行营销手法并不可靠,不同...
2016-09-02 14:13:33 哈佛商业评论首页 点击:1190 评论:0
用价值要素发现客户的真正需求
...提供消遣),他们如何设计传递更多价值的方式?离散选择分析(DCA,discrete choice analysis)会模拟客户对产品的性能、定价和其他要素进行不同组合,其他类似的研究方法也很实用,效果也好,...降低成本的事物会备受推崇。 收入增长 为测试是否能将价值要素和公司业绩(确切地说是公司的客户关系和收入增长)联系起来,我们与在线取样和数据收集公司Research Now合作,调查了1万多位...
2016-09-02 14:19:00 哈佛商业评论首页 点击:7199 评论:3
洞悉客户的“待办任务”
...效果。 以上对原则的描述适用于B2C情景,但任务对于B2B情景也同样重要。详见边栏“帮B2B客户完成任务”。 围绕任务设计产品与服务 点击看大图 对任务的深入理解能让你在创新时不用...没有患感冒的时候。因此催眠药ZzzQuil应运而生,去掉了原来奈奎尔当中其他的感冒有效成分。 帮B2B客户完成任务 Intercom是帮助公司管理顾客关系的软件平台,德•特雷纳(Des Traynor)是其联合创始人。...
2016-09-02 14:32:00 哈佛商业评论首页 点击:3264 评论:2
参加《哈佛商业评论》年会,掌握“客户洞察新思维”
...学者、知名企业家交流思想,碰撞智慧;你将聆听对于新蓝海战略、客户思维、商业模式、跨界人才最前瞻、最深刻的解读。 本届年会包括5...围绕3方面建立管理框架,即新产品开发、定价和顾客细分。 在《洞悉客户的“待办任务”》一文中,哈佛大学知名管理学家克里斯坦森教授和其他...来自Kantar Vermeer和联合利华公司。他们指出,新的企业竞争优势是以客户为中心,将数据转化为有关消费者动机的洞察,并据此制定战略。要...
2016-09-26 11:54:46 哈佛商业评论首页 点击:690 评论:0
法国都彭CEO畅谈品牌魅力:品牌是一种身份象征,是一种对客户的真诚承诺
... 自品牌问世以来,我们便始终期望能够继续满怀激情和骄傲地为精英客户打造非凡产品。 HBR中文版:你们如何看待自己的品牌推广表现? 就品牌...成功的关键点之一。 HBR中文版:将传统品牌引进现代市场并且要满足现代客户的需求,最重要的是什么? 2008 年,法国都彭推出富有个性...以及我们的悠久历史和专有技术。我们的新品牌平台充分利用我们与客户已经建立起来的情感联系,这份联系远远超出了传统的业务关系。...
2016-11-10 17:35:43 哈佛商业评论首页 点击:872 评论:0
后记:激变时代下的客户洞察
...环境,“激变”无疑是最佳选项。技术快速迭代,“黑天鹅”事件频发,客户需求变化日新月异......在这种背景下,企业应该如何应对?这不仅是各个企业...认为,技术无疑成为攻克这一难点的最大法宝。也就是企业应该将客户洞察与技术研发相结合,从而开发出适销对路的新产品。不仅如此,我们还...最大承载能力之间的矛盾,是当下所有汽车企业所面对的主要矛盾,客户正是期望汽车企业能够为此提供有效的解决方案。为此,自1993年起...
2017-02-06 13:53:00 哈佛商业评论首页 点击:555 评论:0