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设计“客户旅程”
...重获主导权,并为品牌和买家创造出新价值。转变的关键源于思维方式的变化:企业与其被动应对客户旅程(Customer Journeys),不如塑造它们——引导而非迎合。营销人员很乐意像管理产品那样管理客户旅程。...和企业的光热潜力数据,Sungevity提供的“产品”是无缝的数字化定制旅程。Sungevity的服务十分到位,很多客户一旦使用过,就不会考虑更换。 本文作者之一的戴维·埃德尔曼对此有过亲身体验...
2015-11-05 20:00:00 哈佛商业评论首页 点击:3087 评论:0
行为技术:360度了解客户
...社交媒体公司使用“赞”来进行类似的数据收集,英国大型零售商Tesco成功收集到客户过去十几年在Tesco超市购物时使用的会员卡数据,并且通过Tesco旗...了8480个数据库。 ● 来源数据。来源数据指的是企业从第三方购买到的客户数据。比如你可以购买阿里巴巴蚂蚁金融享有的3亿支付宝用户以及3700...分享的方式获得了很好的效果。它用“小贴士”来绑定客户的信息分享,客户分享的信息越多,获得的相关提示就越多,...
2015-11-05 20:02:00 哈佛商业评论首页 点击:1248 评论:0
唐宁:在创新过程中需要发掘客户未来的需求
...在这里,为什么呢?因为我们的真实需求是获取知识的需求,真正想了解客户洞察力应该怎么样去获取,那么我们在台上必须要能够发掘到大家有这样一个...?因为过去很多在中国的这种伪财富管理机构来讲,要不就是说管的都是客户近期的需求,或者就是说有了这样的资产配制的理念,但是在自身能力上...,我们不可能在短期之内找到有经验的理财规划师,怎么进行传导,怎么进行客户的教育呢?那么我们就利用科技的方式,我们就利用管理模式创新的...
2016-10-27 14:15:45 哈佛商业评论首页 点击:904 评论:0
打造新一代客户忠诚度
...往往都无法实现,也无法证明忠诚度计划投资的合理性。我们的分析显示,消费型忠诚度计划——该计划向客户返还其消费价值的1%作为奖励——能给价值百亿的零售企业造成每年3000万-6000万美元的利润损失...”活动的某些时段,跟踪结果可触发MeatPack的促销折扣,从1折开始每秒钟逐渐降低优惠力度,直到客户进入MeatPack门店。接下来,折扣以及之后的购买会自动被分享到Facebook,同时病毒式发送其...
2016-11-02 12:26:00 哈佛商业评论首页 点击:1186 评论:0
极致的客户体验,绝对不是“接触点管理”那么简单
...转变,追求持续进步,推广已取得的成果。 找出关键体验环节 若想定义客户体验的关键环节,决定从何处开始转变,企业既需要自上而下的评估、...,评估自身表现。行业领跑企业经常使用回溯模型,分析哪些体验环节对客户整体满意度和业绩影响最大,然后模拟不同改进方案的效果。 进行这种...,让公司的品牌承诺“服务到家”真正得以落实。 全面更新企业文化 上述分析客户体验和改进服务流程的方法,并不能解决企业的所有问题。在企业...
2016-11-04 18:10:49 哈佛商业评论首页 点击:2653 评论:0
客户调查的积极力量
...青靖 | 编辑) 关于本研究 斯特林·伯恩(Sterling Bone)等:《开放式积极体验唤起如何影响客户购买行为》(Mere Measurement ‘Plus’: How Solicitation of Open-Ended Positive Feedback InfluencesCustomer Purchase Behavior,《营销研究》(Journal of Marketing ...
2017-01-03 15:52:16 哈佛商业评论首页 点击:823 评论:0
先人一步,胜人一筹——中国银行业客户体验的颠覆式变革
...在2-3年内平均实现10-15%的营收增长、15-20%的服务成本降低和20-30%的员工满意度提升,因此,客户体验转型已经成为提高业绩和打造核心竞争力的制胜法门。 麦肯锡全球资深董事合伙人兼大中华区金融...——通过收购与合作加强自身能力 5.像一家科技公司一样去执行——加快实施试点,开展大规模迭代流程 改进客户体验需要体系化的支撑,这一点对成功转型来说至关重要。许多银行CEO尽管对客户体验不吝投入,...
2018-01-26 13:22:00 哈佛商业评论首页 点击:1524 评论:1
该放弃造成亏损的客户
...特米德合作给Egan带来的损失,汤米的看法就没法改变,这个客户现在对Egan & Sons营业收入的影响是负28%。两家公司顺利合作了...不稳让你晕车。” “没问题,”汤米说,“我很好。” 客户成本核算的力量 1908年成立于伯明翰的Egan &Sons从来不是一家沉闷的公司。...发票和收款等各个阶段的成本。 公司有6000种单品和2500个客户,团队要处理的数据量惊人,但ABC基本流程非常简单:计算每个...
2018-10-08 14:14:31 哈佛商业评论首页 点击:277 评论:0
重塑客户服务
...处理几百万个电话,在几分钟乃至几秒内解决问题,几乎没有采用客户管理模式的先例。 为此,T-Mobile设计了专家团队(Team of Experts,简称...商”(control quotient),即客服代表感到自己有权自行判断、设法吸引客户和解决问题的感受[详见《轻松经验》(The Effortless Ex-perience:Conquering the NewBattleground for ...
2018-11-09 16:22:50 哈佛商业评论首页 点击:635 评论:0
你低估客户了吗
...卡锡(Daniel McCarthy)和彼得·费德(Peter Fader)的文章《如何通过客户分析来为公司估值》(“How to Value a Company by Analysis its Customers”)]。 ... Markey)| 文 罗伯·马奇是贝恩公司合伙人兼董事,也是贝恩全球客户战略和营销实务的创始人。他是《终极问题2.0》(The Ultimate Question 2.0)的...
2020-01-13 17:35:00 哈佛商业评论首页 点击:3072 评论:0