EnglishRSSApp/Android客户端iPad客户端Kindle版手机版天猫旗舰店
客户调查的积极力量
...良好体验?”),客户的满意度、回头率、消费额和长期忠诚度都将提升。按研究者的主张,在调查问卷的开头进行“开放式积极体验唤起”(open-ended positive solicitations),似乎是一种简便易行、低成本提升客户...,一种常用的客户忠诚度指标)提高15%,购买意愿提高25%。如果有管理者在进行客户调查时只强调积极体验,这种人为操纵可能会使公司误以为服务水平有实质提升。研究者建议,公司...
2017-01-03 15:52:16 哈佛商业评论首页 点击:823 评论:0
极致的客户体验,绝对不是“接触点管理”那么简单
...对客户和公司业绩都最重要的环节。企业应进行客户调查和员工调查,综合不同业务部门各接触点的具体运营数据,对照竞争对手,评估自身表现。行业领跑企业经常使用回溯模型,分析哪些体验环节对客户整体满意度和业绩影响最大,然后模拟不同改进方案的效果。 进行这种研究...上升,让公司的品牌承诺“服务到家”真正得以落实。 全面更新企业文化 上述分析客户体验和改进服务流程的方法,并不能解决企业的所有问题。在企业内部...
2016-11-04 18:10:49 哈佛商业评论首页 点击:2653 评论:0
客户体验的真相——全程服务
... in theDigital Age: You’re SpendingYour Money in All the Wrong Places”)企业可参考以下四个步骤,将客户体验纳入运营模式:找出需优化的服务环节;评估现状;设计跨部门合作流程,更新...企业找出对客户和公司业绩都最重要的环节。企业应进行客户调查和员工调查,综合不同业务部门各接触点的具体运营数据,对照竞争对手,评估自身表现。 充分了解现状 ...
2017-03-01 15:56:45 哈佛商业评论首页 点击:1385 评论:0
用价值要素发现客户的真正需求
...更多价值的方式?离散选择分析(DCA,discrete choice analysis)会模拟客户对产品的性能、定价和其他要素进行不同组合,其他类似的研究方法...,用离散选择分析在上千名顾客中进行测试。离散选择分析要求调查对象从一系列产品选项中做出明确抉择,并按顺序列出。研究人员首先...产品和服务。 一旦有机会提高价值,管理者就要着手对现有和潜在客户展开调查,了解到公司在已传递或未传递的价值要素上的表现。...
2016-09-02 14:19:00 哈佛商业评论首页 点击:7199 评论:3
客户数据法则:透明可信为王
...个人数据,辩解说这些数据将来可能会有大用处。 青蛙公司(frog)帮助客户根据其用户的个人数据定制产品和服务。作为该公司的现任和前任高管...。 消费者意识和期望 为了帮助公司了解消费者对数据的态度,我们在2014年调查了来自美国、英国、德国、中国和印度这5个国家的人。他们代表...。如果用户不清楚你的动机,他们就不会信任你。我们的一家客户就使消费者清楚了解到自己高度敏感数据的用途,其做法值得借鉴。 这个...
2015-05-05 11:14:00 哈佛商业评论首页 点击:2478 评论:0
互联时代的全渠道客户体验
...五个关键阶段:调研、选择、购买、使用/服务,演变/回购(见:客户体验生命周期) 阶段一:调研 中国消费者越来越依赖互联网搜索引擎、社交媒体进行...德勤调查,41%消费者表示他们曾经在社交媒体上分享购物或是产品信息,而美国仅有22%消费者曾经使用社交媒体分享产品经验。因此,无论客户是...响应。与其去挑战企业的DNA,不如调整考虑问题的角度,去寻求客户体验提升计划和企业现有运营之间的契合度。通过执行德勤的提案...
2014-07-08 20:10:00 哈佛商业评论首页 点击:4275 评论:0
招银金融租赁:“互联网+”客户服务崛起
...和探索,开创性推出的“租赁易”业务平台是租赁模式创新的最佳实践。 深切洞察客户需求 如今的商业环境越来越不能容忍以产品为中心的模式,而越来越需要...的市场调研,分析了目前市场上的各种类型的租赁公司以及客户实际需求。调查发现,客户有75%的商业需求是能通过评审的,但因为风险...、业绩衡量指标以及员工和渠道结构,集中打造这个创造和交付过程。实践客户中心化需要做大量的工作以及为了追求长期收益甘愿在短期承受损失的...
2015-10-14 18:45:24 哈佛商业评论首页 点击:863 评论:0
客户情感新学
...”或“有自由感”。接下来,我们使用统计模型分析大量客户和品牌,将人们情感动力的调查结果与他们的购买行为对比,并识别出与特定...的传统标准有关。 (详见图表《关注(情感联系)差距》) 情感动力根据客户细分有所不同。让我们回到为千禧一代设计信用卡的例子。我们的模型发现...机遇,公司必须放眼营销部门之外。该零售商检视了每一职能部门与客户的接触点,寻找促进高投资回报率情感动力的方法,发现了4个主要...
2015-11-05 19:54:00 哈佛商业评论首页 点击:1804 评论:0
想找准客户需求?先弄清企业的价值要素
...产品和服务所传递价值的新组合方式。我们的分析表明,正确的组合能够提高客户忠诚度,提升消费者尝试某特定品牌的意愿,并维持收入增长。 我们找出...的新价值要素(虽然它们中多数没有使用我们的模型)。 接下来我们调查价值要素是否能解释,专门经营数字产品的零售商市场份额增长惊人的现象。...的产品和服务。 一旦有机会提高价值,管理者就要着手对现有和潜在客户展开调查,了解到公司在已传递或未传递的价值要素上的表现。产品...
2018-03-06 10:49:00 哈佛商业评论首页 点击:1570 评论:0
你不必太在乎客户立场
...从客户的角度思考得越多,就越有可能忽略我们提供给他们的客户市场调查报告。这一重要发现应引起注意。 HBR:你关注的是哪方面的客户...,他们也会如此。举例来说,在三明治的实验中,面对与自己截然不同的学生客户,这些经理还是会将自己的偏好加诸学生身上。 他们手上握有与自己...经理自身的消费者身份,使他们联想到自己的消费偏好。我们请他们想象一下客户在咖啡馆买三明治的情景,然后他们好像看到自己走进一家商店,看着可供...
2015-03-07 16:01:11 哈佛商业评论首页 点击:945 评论:0