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贝索斯:股东利益须与客户利益一致
...有许多例子。我们致力于关注竞争对手,受到他们的启发,不过实际上以客户为核心才是我们企业文化的标志性元素。 我们的优势——也许是微妙的...了5美元……这种做生意的方法太棒了!感谢你们公平诚实的交易。”大多数客户非常忙碌,在预订商品后没时间查看价格的变动,我们的政策本来...可能会担心外部的动机在这种情况下不起作用。另一方面,内部动机——让客户真心赞叹的动机——正在迈开快速创新的步伐。 总体而言,我们在会员服务...
2013-04-26 13:36:00 哈佛商业评论首页 点击:478 评论:0
全新的客户关系管理要求
...沟通,与他们建立真正个性化的关系。消费者终于可以再次体验个性化的服务,客户关系也不再只是一串串数据、交易记录和Cookie文件。和过去不同,这种...的时间与消费者进行有效的互动。举例来说,用电子邮件发送促销信息会被客户当作垃圾邮件,而通过扫描二维码推送打折信息则是服务创新。...,让每一个人都感觉到,他们是独一无二的。 针对以上这些全新的客户关系管理要求,企业如何才能与时俱进?我们认为,至少应在以下五方面...
2013-06-17 10:25:00 哈佛商业评论首页 点击:828 评论:0
客户为中心全整合企业来袭
...口碑免费为企业做营销和宣传。 消费者希望消费渠道无处不在。据了解,67%的客户在交易之前会做很多比价调研,他们更青睐使用互联网或社交网络收集信息...提供线下与多接触点的一致性、针对性的服务,并通过官方网站、客户、微信等提供电商及自助服务的同时,直接倾听最终用户的...的领导力和创新力。 COO则将向运营要效率:整合渠道价值,全方位响应客户需求,打造智慧商务体系。一方面,新时期的COO可以借助移动、社交商务...
2013-09-10 17:39:00 哈佛商业评论首页 点击:1421 评论:0
如何在关键客户管理上获得成功
...潮流中最重要的改变之一。B2B供应商用KAM来管理具有战略重要性的客户关系,而且能产生可衡量的商业价值。 毫不意外地,明智的供应商...,这种方式注定失败。KAM代表公司致力采取不同的方式与特定的重点客户合作,要达到这点,公司其他部门也必须了解和支持KAM。一个...斯莱斯(Rolls-Royce)和西门子(Siemens)之类的最佳企业,每个关键客户都有一位高管负责协助。西门子主要董事会成员,包括CEO在内...
2014-02-25 14:54:00 哈佛商业评论首页 点击:1294 评论:0
战略制胜第一步:选对客户
...谷歌很快在激烈的市场竞争中超越了雅虎。 归根结底,选对主要客户定义了一家公司。亚马逊是个明例,其服务的四类... Billiton)拥有采矿资源。修炼这些能力非一日之功,它让公司在满足特定客户需求上具有领先优势,其他企业无法轻易复制。为支持直通消费者的销售...巨大。聪明公司通常从民族志方法(Ethnographic Methods)入手,宝洁的主要客户是消费者,其高管要求经理和市场调研员每次花上数天时间陪伴...
2014-03-06 17:37:00 哈佛商业评论首页 点击:1813 评论:1
互联时代的全渠道客户体验
...已大幅提升,但中国企业普遍未能跟上变化的步伐。 企业需以“客户体验生命周期”了解消费者 面对多元化消费渠道,消费者希望商家能提供整体、全面...五个关键阶段:调研、选择、购买、使用/服务,演变/回购(见:客户体验生命周期) 阶段一:调研 中国消费者越来越依赖互联网搜索引擎、社交媒体进行...体验生命周期”各关键阶段,进一步分析并了解高目标客群对客户体验的需求:企业发现王小姐最常使用社交媒体获取信息,当她看到...
2014-07-08 20:10:00 哈佛商业评论首页 点击:4275 评论:0
巧用情感联接提升客户亲密度
...,以提升企业的市场份额和广告营销的回报率。对于企业自身而言,将客户放在核心位置,有助于重新审视企业内部的相关组织架构、工作流程及责任分配...都属于沟通解决不及时或是由于这种不及时造成的“蝴蝶效应投诉”。例如,客户在新车使用初期,对导航仪的使用出现了一些疑惑,而销售顾问并...担保和索赔等进行介绍;同时设立购车咨询热线电话,为不方便上门的客户提供购车咨询服务。特约销售服务中心应免费为用户提供代办工商验证、车辆...
2015-01-13 17:45:00 哈佛商业评论首页 点击:3833 评论:3
客户太难搞?“情感牌”助你摆平一切!
...、营销资源投放等一系列动作,以提升企业的市场份额和广告营销的回报率。对于企业自身而言,将客户放在核心位置,有助于重新审视企业内部的相关组织架构、工作流程及责任分配,进一步完善客户管理战略。...%的已有业务中开发的。这就是顾问式销售所提倡的“建立一种长期而富有回报的客户关系”。 何马克(Marco Hecker) 托马斯·席勒(Thomas Schiller) | 文  何马克是德勤咨询中国汽车行业主管...
2015-07-16 09:59:24 哈佛商业评论首页 点击:2249 评论:1
招银金融租赁:“互联网+”客户服务崛起
...探索,开创性推出的“租赁易”业务平台是租赁模式创新的最佳实践。 深切洞察客户需求 如今的商业环境越来越不能容忍以产品为中心的模式,而越来越...、业绩衡量指标以及员工和渠道结构,集中打造这个创造和交付过程。实践客户中心化需要做大量的工作以及为了追求长期收益甘愿在短期承受损失的...境外美元资金,通过锁定汇率的方式合理地规避人民币贬值的风险。通过对客户的洞察了解,招银金融租赁会推荐一些不同于自身风险偏好的项目,...
2015-10-14 18:45:24 哈佛商业评论首页 点击:863 评论:0
客户情感新学
...不一定和衡量对品牌认知的传统标准有关。 (详见图表《关注(情感联系)差距》) 情感动力根据客户细分有所不同。让我们回到为千禧一代设计信用卡的例子。我们的模型发现,银行业认为该年龄段的关键...,那么增加情感联系的增长战略完全可行。 在进一步细分后,我们发现了一部分尤其有价值的特定客户。我们将之定义为“时尚达人(Fashion Flourishers)”。对他们而言,服装与他们内心深处的...
2015-11-05 19:54:00 哈佛商业评论首页 点击:1804 评论:0