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重塑客户服务
...团队经过商讨,于2015年开始着手进行彻底的客服部门改革。 这项工作由客户服务执行副总裁考利·菲尔德(CallieField)主导。她和其他团队成员...“控制商”(control quotient),即客服代表感到自己有权自行判断、设法吸引客户和解决问题的感受[详见《轻松经验》(The Effortless Ex-perience:Conquering the NewBattleground for ...
2018-11-09 16:22:50 哈佛商业评论首页 点击:635 评论:0
你的客户服务须革新
...让员工学会先理解他人的立场再采取行动,并不断反思:我要服务谁,对方需要和重视什么? 由于全球经济衰退,毛里求斯酒店集团Naiade Resorts...大量难以分析或使用的数据。“所以我们决定推倒重来,”曾任公司客户服务全球负责人的杰弗瑞·贝克斯泰德(Jeffrey Becksted)说。...。我们的员工工作时大多无人监督,所以必须让他们发自内心为客人服务。一旦做到这点,我们就能吸引客人,然后可以涨价,再将...
2016-04-06 11:38:48 哈佛商业评论首页 点击:1003 评论:0
重塑客户服务
...顾客服务排行榜上垫底,而公司近年来却一直在增长。因此问题应该是,客户服务有多大的影响。其他一些例子比如星巴克、Panera面包乃至Chic-Fil-A,有些...的几个疑惑。我和多数顾客一样,只希望能享受服务商承诺的价格和服务。最初服务商的承诺是在欧洲各地都能享受无线高速网络,然而实际网络...。客服代表间显然有沟通,而且没过多久我就获得了应有的服务。他们甚至还打电话来道歉,确保我能享用无线高速网络,并取消了...
2019-01-02 14:44:07 哈佛商业评论首页 点击:152 评论:0
招银金融租赁:“互联网+”客户服务崛起
...探索,开创性推出的“租赁易”业务平台是租赁模式创新的最佳实践。 深切洞察客户需求 如今的商业环境越来越不能容忍以产品为中心的模式,而越来越需要...、业绩衡量指标以及员工和渠道结构,集中打造这个创造和交付过程。实践客户中心化需要做大量的工作以及为了追求长期收益甘愿在短期承受损失的意愿...贸易存在巨大的差异,因此,风险控制是至关重要的。招银金融租赁服务客户涵盖大、中、小各种类型,业务在2014年呈爆炸式增长...
2015-10-14 18:45:24 哈佛商业评论首页 点击:863 评论:0
贝索斯:股东利益须与客户利益一致
...竞争对手为核心的企业有许多例子。我们致力于关注竞争对手,受到他们的启发,不过实际上以客户为核心才是我们企业文化的标志性元素。 我们的优势——也许是微妙的优势——就是以客户为中心...依然在使用发布四年的Kindle产品! 我会不断前进——KindleFire的FreeTime功能,我们的AndonCord客户服务,亚马逊MP3的AutoRip服务——还有我们内部驱动发展的典范:亚马逊网络服务(AWS)。...
2013-04-26 13:36:00 哈佛商业评论首页 点击:478 评论:0
客户为中心全整合企业来袭
...的员工,借助社交商务应用更加高效地沟通并分享想法,从而提供卓越的客户服务。另外,移动互联应用和云计算技术也对企业的传统运营方式...免费为企业做营销和宣传。 消费者希望消费渠道无处不在。据了解,67%的客户在交易之前会做很多比价调研,他们更青睐使用互联网或社交网络收集...的领导力和创新力。 COO则将向运营要效率:整合渠道价值,全方位响应客户需求,打造智慧商务体系。一方面,新时期的COO可以借助移动、社交...
2013-09-10 17:39:00 哈佛商业评论首页 点击:1421 评论:0
巧用情感联接提升客户亲密度
...客户忠诚度及满意度、增强企业品牌核心竞争力,还可以帮助企业降低客户服务成本。 实际上,客户亲密度是一种基于顾客为本的销售手段。企业在整个...,以提升企业的市场份额和广告营销的回报率。对于企业自身而言,将客户放在核心位置,有助于重新审视企业内部的相关组织架构、工作流程及责任...中销售人员要提醒、帮助用户填写用户档案卡,及时向用户解释今后的服务范围和优惠条件,提供用户售后服务的联系方式。 销售后。销售人员要...
2015-01-13 17:45:00 哈佛商业评论首页 点击:3833 评论:3
中联重科:“智”造服务
...利润的1.7%,价值超过1亿元人民币。 “互联网+”等于信息共享 开放信息加强客户黏性。自2013年起,在世界经济不景气、国内经济下行的大背景...安装一些传感器,直接提示操作者如何运行设备、如何保持最佳工况,减少服务的压力。此外,操作者使用机器习惯的数据也会被后台逐渐收集记录...将产生重要作用。 “数据分析在未来也会为经营生产决策、营销和客户服务带来更具实质性意义的帮助。目前在售后服务方面,中联已经开始在...
2015-07-07 15:58:00 哈佛商业评论首页 点击:2608 评论:0
客户太难搞?“情感牌”助你摆平一切!
...密度,不仅能够帮助企业提高客户忠诚度及满意度、增强企业品牌核心竞争力,还可以帮助企业降低客户服务成本。 实际上,客户亲密度是一种基于顾客为本的销售手段。企业在整个营销过程中通过对客户...20%的已有业务中开发的。这就是顾问式销售所提倡的“建立一种长期而富有回报的客户关系”。 何马克(Marco Hecker) 托马斯·席勒(Thomas Schiller) | 文  何马克是德勤咨询中国汽车行业主管...
2015-07-16 09:59:24 哈佛商业评论首页 点击:2249 评论:1
用价值要素发现客户的真正需求
...更多价值的方式?离散选择分析(DCA,discrete choice analysis)会模拟客户对产品的性能、定价和其他要素进行不同组合,其他类似的研究方法...,感知质量是对顾客利益代言产生影响最大的要素。产品和服务必须在质量上达到一个最低水准,其他要素的成绩都没法弥补质量的...。项目团队认可的每个设计概念都涵盖了不同的产品性能、费用和客户服务水平。很多新理念都可以通过一个智能手机应用软件传递。应用软件...
2016-09-02 14:19:00 哈佛商业评论首页 点击:7199 评论:3