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互联时代的全渠道客户体验
...期望的不断提升又让企业感到措手不及,他们急需通过整合消费者在不同渠道的体验来提升服务。调研中,很多商家抱怨消费者“越来越难侍候”,实则道出...五个关键阶段:调研、选择、购买、使用/服务,演变/回购(见:客户体验生命周期) 阶段一:调研 中国消费者越来越依赖互联网搜索引擎、社交媒体进行...活动;他在微信和朋友分享购物经验,并推荐大家到该专卖店体验咨询;随后销售人员发送特制的感谢信与售后调查表,以了解吴先生的...
2014-07-08 20:10:00 哈佛商业评论首页 点击:4275 评论:0
极致的客户体验,绝对不是“接触点管理”那么简单
...审视每个环节的表现,找出问题根源。进行这样的深入研究,需要在客户和员工中开展小组座谈,并监测客服电话。 企业可以通过这些自下而上的...海报、用户评论,还有一系列图片,表现用户从决定搬家到新址服务开通的体验全程。 这次会议具有突破性意义,冲击了员工的固有观念。此前没有哪个...,让公司的品牌承诺“服务到家”真正得以落实。 全面更新企业文化 上述分析客户体验和改进服务流程的方法,并不能解决企业的所有问题。在企业...
2016-11-04 18:10:49 哈佛商业评论首页 点击:2653 评论:0
先人一步,胜人一筹——中国银行业客户体验的颠覆式变革
...一重大命题展开了深入思考。 中国银行业面临着一个前所未有的商业新秩序,客户的行为和期望都在发生变化。麦肯锡的调研表明,75%的...在线社交等等。这意味着,仅就产品和服务展开竞争已不再奏效,为客户提供产品和服务的方式,已经与产品和服务本身一样意义重大。麦肯...能力 5.像一家科技公司一样去执行——加快实施试点,开展大规模迭代流程 改进客户体验需要体系化的支撑,这一点对成功转型来说至关重要。许多银行CEO尽管...
2018-01-26 13:22:00 哈佛商业评论首页 点击:1524 评论:1
客户体验的真相——全程服务
...点前后的各个环节。 我们曾为一家付费电视提供商提供咨询。这家公司非常重视接触点体验,一直严格评估用户对电话、上门和网站服务的满意度,也获得了用户高度评价。很多... in theDigital Age: You’re SpendingYour Money in All the Wrong Places”)企业可参考以下四个步骤,将客户体验纳入运营模式:找出需优化的服务环节;评估现状;设计跨部门合作流程,...
2017-03-01 15:56:45 哈佛商业评论首页 点击:1385 评论:0
美克家居:设计客户体验即战略
...一家销售生活方式和传播居室文化的企业。而对于生活方式的洞察,正是客户体验管理的核心。无论是餐厅、客厅以及卧室,抑或不同的纪念日、节假日,...不仅限于营销人员和战略制定者,他的目标是把这种文化融入企业每个面对客户的具体职能。2014 年以来,美克家居提倡全员客服理念,它的...C端的前台。前台有通过网站、智能应用App和零售系统,建立的与客户交互OBO平台,还有通过基于成品的家居整体方案设计和生产制造平台的...
2016-03-04 20:33:00 哈佛商业评论首页 点击:1167 评论:2
真正的转型意味着彻底改变客户体验
我最大的烦恼之一在于,为什么许多机构谈起“转型”时总能夸夸其谈。难道任何品牌设计的转变都能被称为“转型”?因此,有个颇具争议的问题,什么样的改变才是转型?是否不论品牌改变的影响是瞬时性的还是最终性的,不论其影响的大小,都可以归为转型? 转型在字典中的定义是:一种在外形或是特性上的彻底、重大的改变。这种描述在我看来至少传达了两个基本含义。 如果不是彻底的转变,那么这种改变力量或许不足以实现转型。...
2014-03-03 11:00:00 哈佛商业评论首页 点击:862 评论:0
哈佛商业评论2014年2月刊-客户体验至上
2014-08-10 11:25:21 哈佛商业评论首页 点击:60616 评论:0
设计“客户旅程”
...买家创造出新价值。转变的关键源于思维方式的变化:企业与其被动应对客户旅程(Customer Journeys),不如塑造它们——引导而非迎合。营销人员很乐意...运营及组织架构(见《哈佛商业评论》2014年2月刊《全程服务,客户体验的真相》一文)。但总体来说,多数企业还停留在被动...产品设计方面的高管给予支持。这些主管的主要职能本质上都是首席体验官,他们监控整个公司互联产品的创意,监督负责这些项目的旅程产品...
2015-11-05 20:00:00 哈佛商业评论首页 点击:3087 评论:0
体验决定商业未来
...年唐硕与瑞安公司达成战略合作,共同组成项目组,负责INNOSPACE+项目的体验研究与设计任务。项目组的设计团队首先派出研究员快速走访了包括创新工场...这一生态链,项目组从服务设计的角度出发,制作了典型创业场景的“客户体验地图”,将服务流程划分为接触期、低阶价值对接期、高...服务经历着互联网金融与移动互联网的冲击和颠覆;作为一家高度重视用户体验的银行,招商银行虽然在其手机银行上已经在国内银行业处于领先地位...
2016-10-01 17:43:00 哈佛商业评论首页 点击:1602 评论:1
基于用户体验的持续运营
... “用户”是企业最重要的资产之一,然而,多数企业却普遍缺乏对用户体验的深入了解。这些企业仅模糊地知道用户的大致情况(例如用户数量...基于用户视角的统一规划,从而产生各部门都认为做到了极致,但客户体验并没有改善的后果。 例如,某保险公司在收集用户反馈时,...2012-2014 年期间的年均增长率达到近60%。 案例3:大数据分析改善用户使用体验。 国内某领先兴趣类社区网站,通过智能标签系统,进行自动标签提取...
2017-12-08 16:01:00 哈佛商业评论首页 点击:1564 评论:1