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体验创造价值
...悄然兴起给传统企业带来挑战,下面我们就通过分析消费者角色的变化以及体验经济的关键因素,为企业应对这一挑战提出具体建议。 消费者角色的...的运营框架 为更有效地将消费者引入价值创造中,企业需要建立一个体验经济运营框架:第一,企业需要倾听用户的需求;第二,企业要与...平台化产品,消费者则根据自身需求,对产品进行再生产,形成独特的体验。如苹果提供了标准的iPhone,但消费者可以通过其App Store中数...
2014-04-08 18:06:00 哈佛商业评论首页 点击:1556 评论:0
互联时代的全渠道客户体验
...大幅提升,但中国企业普遍未能跟上变化的步伐。 企业需以“客户体验生命周期”了解消费者 面对多元化消费渠道,消费者希望商家能提供整体、全面的...的结合 客户旅程绘图 根据德勤调研,75%中国消费者并不满意目前的消费体验。主要原因是,来自于在不同渠道的消费经验没有一致性与互联性...。与其去挑战企业的DNA,不如调整考虑问题的角度,去寻求客户体验提升计划和企业现有运营之间的契合度。通过执行德勤的提案,...
2014-07-08 20:10:00 哈佛商业评论首页 点击:4135 评论:0
体验决定商业未来
...、工业设计家的背景,曾在苹果和惠普公司担任高管。他在先后出版了用户体验的经典名著《设计心理学》(The Design of Everyday Things)与《情感化设计》(EmotionalDesign)...管理者的问题。 2015年唐硕与瑞安公司达成战略合作,共同组成项目组,负责INNOSPACE+项目的体验研究与设计任务。项目组的设计团队首先派出研究员快速走访了包括创新工场、清华X-Lab等6家...
2016-10-01 17:43:00 哈佛商业评论首页 点击:1527 评论:1
极致的客户体验,绝对不是“接触点管理”那么简单
...为企业带来关于消费者的宝贵情报。 企业可参考以下四个步骤,将客户体验纳入运营模式: 找出需要优化的服务环节; 评估现状; 设计跨部门...、用户评论,还有一系列图片,表现用户从决定搬家到新址服务开通的体验全程。 这次会议具有突破性意义,冲击了员工的固有观念。此前没有哪个...让公司的品牌承诺“服务到家”真正得以落实。 全面更新企业文化 上述分析客户体验和改进服务流程的方法,并不能解决企业的所有问题。在企业内部...
2016-11-04 18:10:49 哈佛商业评论首页 点击:2486 评论:0
基于用户体验的持续运营
...。该公司保费收入在2012-2014 年期间的年均增长率达到近60%。 案例3:大数据分析改善用户使用体验。 国内某领先兴趣类社区网站,通过智能标签系统,进行自动标签提取与分类,并辅以...成立专职于管理用户体验的CCO ( 首席客户服务官 Chief Customer Officer), 由公司高层专职负责,将用户体验管理提升至公司战略层面。CCO 带领的团队将直接承担用户洞察、设计运营规划、落地执行...
2017-12-08 16:01:00 哈佛商业评论首页 点击:1448 评论:0
唐硕体验创新咨询:体验思维重塑品牌与人的关系
...的业绩增长,实则更需要拥抱变化乃至不确定性。在这种情况下,唐硕体验创新咨询提出理解商业的基础在于“尊重人、理解人”。“以人为中心”的...,持续正向赋能 援引经济学投资回报ROI(Rate of Investment)的概念,体验思维®在不断的迭代落地之中,也收获了持续的正面价值回报,...零售茶品类行业第一。从产品服务、环境、传达、行为4个方面对体验重新规划,从多个维度连接品牌与消费者,实现了现代派中国茶的...
2018-11-12 17:11:00 哈佛商业评论首页 点击:485 评论:0
先人一步,胜人一筹——中国银行业客户体验的颠覆式变革
...——开发有针对性的一体化多渠道业务 2.像新媒体一样快速向客户传达信息——按小时发布新信息 3.打造个性化的客户体验——动态提供有针对性和相关性的内容 4.像一个风险投资家一样行动——通过收购与合作加强自身能力 5.像一家科技公司一样去执行——加快实施试点,开展大规模迭代流程 改进客户体验需要体系化的支撑,这一点对成功转型来说至关重要。许多银行CEO尽管对客户体验不吝投入,却...
2018-01-26 13:22:00 哈佛商业评论首页 点击:1402 评论:1
SK-II全球CEO Sandeep Seth:推动变化的秘诀是让人们亲身体验
...中文版:自2015年起,SK-II“改写命运”(#ChangeDestiny)的品牌理念令人印象深刻,此次的Future X未来体验店则充满了科技和未来感,这是否意味着SK-II的品牌理念发生了一些变化? Sandeep Seth...,这并不是改变或调整SK-II的品牌理念,我们会继续“改写命运”,专注于与消费者建立产品体验和情感层面的一对一互动。 其实技术也不是冷冰冰的,它能帮助我们实现和消费者之间...
2018-10-08 14:02:00 哈佛商业评论首页 点击:319 评论:0
客户体验的真相——全程服务
... theDigital Age: You’re SpendingYour Money in All the Wrong Places”)企业可参考以下四个步骤,将客户体验纳入运营模式:找出需优化的服务环节;评估现状;设计跨部门合作流程,更新...部门各接触点的具体运营数据,对照竞争对手,评估自身表现。 充分了解现状 找出客户体验的关键环节后,企业必须找出问题根源。企业的政策和流程实际上常常适得其反。例如...
2017-03-01 15:56:45 哈佛商业评论首页 点击:1324 评论:0
美克家居:设计客户体验即战略
...销售生活方式和传播居室文化的企业。而对于生活方式的洞察,正是客户体验管理的核心。无论是餐厅、客厅以及卧室,抑或不同的纪念日、节假日,我们...最终的理想状态是,利用数据化、信息化贯通运营全流程,以此全面提升客户体验及客户旅程的满意度。 在精益化生产、智能制造体系的支持下,...、采购甚至财务等职能部门直接或间接认知消费者需求,从而为极致的客户体验打下基础。 实际上,美克家居本身就是一家以设计为核心的企业,它...
2016-03-04 20:33:00 哈佛商业评论首页 点击:1119 评论:2