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贝索斯:股东利益须与客户利益一致
...有许多例子。我们致力于关注竞争对手,受到他们的启发,不过实际上以客户为核心才是我们企业文化的标志性元素。 我们的优势——也许是微妙的...了5美元……这种做生意的方法太棒了!感谢你们公平诚实的交易。”大多数客户非常忙碌,在预订商品后没时间查看价格的变动,我们的政策本来...可能会担心外部的动机在这种情况下不起作用。另一方面,内部动机——让客户真心赞叹的动机——正在迈开快速创新的步伐。 总体而言,我们在会员服务...
2013-04-26 13:36:00 哈佛商业评论首页 点击:428 评论:0
全新的客户关系管理要求
...沟通,与他们建立真正个性化的关系。消费者终于可以再次体验个性化的服务,客户关系也不再只是一串串数据、交易记录和Cookie文件。和过去不同,这种...的时间与消费者进行有效的互动。举例来说,用电子邮件发送促销信息会被客户当作垃圾邮件,而通过扫描二维码推送打折信息则是服务创新。...,让每一个人都感觉到,他们是独一无二的。 针对以上这些全新的客户关系管理要求,企业如何才能与时俱进?我们认为,至少应在以下五方面...
2013-06-17 10:25:00 哈佛商业评论首页 点击:736 评论:0
客户为中心全整合企业来袭
...免费为企业做营销和宣传。 消费者希望消费渠道无处不在。据了解,67%的客户在交易之前会做很多比价调研,他们更青睐使用互联网或社交网络收集...管理企业与政府的关系,以及企业如何与其他机构进行联络,从而把客户视作具有个性化需求的具体个人,通过个性化的模式为他们提供服务。 在...领导力和创新力。 COO则将向运营要效率:整合渠道价值,全方位响应客户需求,打造智慧商务体系。一方面,新时期的COO可以借助移动、社交...
2013-09-10 17:39:00 哈佛商业评论首页 点击:1309 评论:0
如何在关键客户管理上获得成功
...潮流中最重要的改变之一。B2B供应商用KAM来管理具有战略重要性的客户关系,而且能产生可衡量的商业价值。 毫不意外地,明智的供应商...,这种方式注定失败。KAM代表公司致力采取不同的方式与特定的重点客户合作,要达到这点,公司其他部门也必须了解和支持KAM。一个...斯莱斯(Rolls-Royce)和西门子(Siemens)之类的最佳企业,每个关键客户都有一位高管负责协助。西门子主要董事会成员,包括CEO在内...
2014-02-25 14:54:00 哈佛商业评论首页 点击:1208 评论:0
战略制胜第一步:选对客户
...谷歌很快在激烈的市场竞争中超越了雅虎。 归根结底,选对主要客户定义了一家公司。亚马逊是个明例,其服务的四类... Billiton)拥有采矿资源。修炼这些能力非一日之功,它让公司在满足特定客户需求上具有领先优势,其他企业无法轻易复制。为支持直通消费者的销售...巨大。聪明公司通常从民族志方法(Ethnographic Methods)入手,宝洁的主要客户是消费者,其高管要求经理和市场调研员每次花上数天时间陪伴...
2014-03-06 17:37:00 哈佛商业评论首页 点击:1693 评论:1
互联时代的全渠道客户体验
...已大幅提升,但中国企业普遍未能跟上变化的步伐。 企业需以“客户体验生命周期”了解消费者 面对多元化消费渠道,消费者希望商家能提供整体、全面...个关键阶段:调研、选择、购买、使用/服务,演变/回购(见:客户体验生命周期) 阶段一:调研 中国消费者越来越依赖互联网搜索引擎、社交媒体进行...设计、整合各个阶段对消费者产生触点的渠道信息。接着通过“全渠道客户体验感受分析”,找出造成不一致体验的触点与根源,才能有效...
2014-07-08 20:10:00 哈佛商业评论首页 点击:4031 评论:0
巧用情感联接提升客户亲密度
...,以提升企业的市场份额和广告营销的回报率。对于企业自身而言,将客户放在核心位置,有助于重新审视企业内部的相关组织架构、工作流程及责任分配...都属于沟通解决不及时或是由于这种不及时造成的“蝴蝶效应投诉”。例如,客户在新车使用初期,对导航仪的使用出现了一些疑惑,而销售顾问并...担保和索赔等进行介绍;同时设立购车咨询热线电话,为不方便上门的客户提供购车咨询服务。特约销售服务中心应免费为用户提供代办工商验证、车辆...
2015-01-13 17:45:00 哈佛商业评论首页 点击:3608 评论:3
你不必太在乎客户立场
...,他们也会如此。举例来说,在三明治的实验中,面对与自己截然不同的学生客户,这些经理还是会将自己的偏好加诸学生身上。 他们手上握有与自己...经理自身的消费者身份,使他们联想到自己的消费偏好。我们请他们想象一下客户在咖啡馆买三明治的情景,然后他们好像看到自己走进一家商店,看着可...种情况下有这种可能:1)客观市场调查有误;2)经理的个人偏好恰巧与客户偏好一致。我们认为,这种情况不太可能发生。 高管和员工之间会...
2015-03-07 16:01:11 哈佛商业评论首页 点击:862 评论:0
营销官,你不必“穿上客户鞋子”!
...,他们也会如此。举例来说,在三明治的实验中,面对与自己截然不同的学生客户,这些经理还是会将自己的偏好加诸学生身上。 挑战:他们手上握有...经理自身的消费者身份,使他们联想到自己的消费偏好。我们请他们想象一下客户在咖啡馆买三明治的情景,然后他们好像看到自己走进一家商店,看着可...在预测别人想法时,会故意忽略客观数据。 挑战:这在定性研究以及以客户为导向的普遍观念两方面对我们有什么启示吗? 教授:过去很多文章...
2015-03-13 10:45:18 哈佛商业评论首页 点击:1343 评论:0
客户太难搞?“情感牌”助你摆平一切!
...、营销资源投放等一系列动作,以提升企业的市场份额和广告营销的回报率。对于企业自身而言,将客户放在核心位置,有助于重新审视企业内部的相关组织架构、工作流程及责任分配,进一步完善客户管理战略。...%的已有业务中开发的。这就是顾问式销售所提倡的“建立一种长期而富有回报的客户关系”。 何马克(Marco Hecker) 托马斯·席勒(Thomas Schiller) | 文  何马克是德勤咨询中国汽车行业主管...
2015-07-16 09:59:24 哈佛商业评论首页 点击:2141 评论:1